Asiakkaan polun rinnalle yrityksissä on noussut ns. työntekijän polku. Sen nähdään usein alkavan siitä hetkestä, kun työsuhde alkaa ja päättyvän työsuhteen päättymisen myötä.
Yhä useammin polun alkupäänä nähdään kuitenkin myös jo rekrytointiprosessi. Iso haaste entistä nopeatahtisemmassa työelämässä on valitsematta jääneiden henkilöiden kontaktointi: hakisiko tämä henkilö meille uudelleen tai toiseen tehtävään, jos tästä prosessista jäi ikävä, unohdetun maku suuhun? Entä vaikuttaako tämä ko. henkilön asiakastyytyväisyyteen yritystämme kohtaa?
Want to be there, and want to do that?
Työntekijän ja asiakkaan polkujen yhtäläisyyksiä ja sitä kautta oppimisen ja oivallusten paikkoja on useita. Esim. tuo polun alkupää: asiakkaankin polulla alkupää, asiakkaan oma toiminta ennen aktiivista yhteydenottoa yritykseen, ansaitsisi usein nykyistä enemmän huomiota. Työntekijän polulla edes rekrytointiprosessin lisääminen näkymään ei välttämättä riitä: kiinnostuksen siemenet mahdollista alaa ja työnantajaa kohtaan kylvetään jo silloin, kun lapsi hahmottaa mitä työtä omat vanhemmat, itselle tärkeät ihmiset tekevät. Se ohjaa polulla opiskelu- yms. valintoja. Myös vanhempien oma työviihtyvyys välittyy lapsille ja lähipiireille.
Yhtäläisyyksien lisäksi polut myös kietoutuvat kiinteästi yhteen: työntekijä usein ja toivottavasti on myös asiakas. Työntekijän polkua pohtii HR, ja asiakkaan polkua myynti ja markkinointi tai kehitystoiminnot. Paitsi polkujen samankaltaisuuden näkökulmasta, myös niiden yhteenlinkittymisen kannalta olisi hyvä virittää kiinteä yhteistyö polkujen hyödyntäjien välille. Tällaista kuitenkin vielä harvemmin näkee, koska HR on keskittynyt toimimaan organisaation vinkkelistä ja aniharvoin organisaatioita on – vielä – rakennettu asiakas ajattelun keskiössä.
Been there and proud of it
Uran loppupäässä seniorilla työntekijällä kokemusta on kertynyt tyypillisesti runsaasti ja sitoutuminen yritykseen tehdasasetuksissa. Entä jos seniorin sitoutuneen työntekijän polku ei päättyisikään eläköitymiseen, vaan yhdistyisi konkreettisesti asiakkaan polkuun, mitä tästä saisi irti liiketoiminnan näkökulmasta? Ainakin vahvoja suosittelijoita, jopa ambassadoreita. Ja kuten tiedämme, nykypäivänä ihminen kuuntelee ennen kaikkea lähipiirinsä ihmisiä tehdessään päätöksiä asiakkaana.
Liity mukaan Nextmile -yhteisöön. Seuraa meitä myös sosiaalisessa mediassa Facebook / Twitter / LinkedIn / Instagram niin saat tiedon tuoreeltaan uutisista ja mm.Tarjan uusimmista kirjoituksista.
Mistä aiheista haluaisit lukea seuraavaksi?
Tarja Ilvonen on asiakaskokemusammattilainen, jonka osaamisen keskiössä on asiakas- ja työntekijätyytyväisyyden johtamisen kehittäminen. Tarja on Nextmilen Advisor Boardin jäsen.
tarja.ilvonen@icloud.com